Comment Subway va utiliser le mobile pour mieux gérer l’attente dans ses restaurants

Vitrine de restaurant Subway

Une des complications engendrée par le confinement est l’habitude prise par les gens de commander en ligne des produits qu’ils allaient chercher auparavant au restaurant. Mais en quoi est-ce un problème ?

Parce que cela dégrade très nettement l’expérience client en magasin.

Imaginez que vous attendiez sagement votre commande dans la queue et que vous vous attendez à la recevoir rapidement après que l’employé en face de vous ait commencé à la préparer. Et que, soudain, recevant une commande en ligne, de Uber ou Deliveroo, ce même employé se mette à préparer une autre commande devant vous, sans avoir terminé la votre.

Voilà ce qui s’appelle une mauvaise expérience client. Et voilà ce que cherche à résoudre Donagh Herlihy, le nouveau CDO (Chief Digital Officer) de Subway : améliorer l’attente au restaurant à l’aide de la technologie, et notamment du mobile.

L’affaire ne sera pas simple à résoudre. Subway dispose de 37,000 restaurants franchisés dans le monde, dont 22,000 aux Etats-Unis. Problème : beaucoup de ces franchisés n’utilisent pas les mêmes technologies de réservation, n’ont pas les mêmes promotions selon les sites sur lesquels on peut commander, et, pour la plupart, n’ont pas préparé leurs employés à gérer les commandes en ligne. Or, on sait que chez Subway, l’expérience client avait été jusqu’avant la crise, soigneusement étudiée (c’est le coup de la fameuse préparation du sandwich sous les yeux du client). L’insatisfaction grandit donc, et une des missions de Donagh Herlihy : inventer, grâce à la technologie, une nouvelle manière d’aller prendre sa commande, que ce soit une commande en ligne ou une commande physique.

Subway ira probablement chercher son inspiration de son concurrent non direct Starbucks qui, lui, a depuis longtemps géré parfaitement cette nouvelle situation.

Via le Wall Street journal : Subway’s New Tech Chief Eyes Mobile Customer Experience

Photo par Szymon12455

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *