Les risques de l’innovation sans tester

Des ratages qui font mal

Il y a des ratages dont on se passerait bien et qui peuvent laisser des traces durables dans l’esprit des clients d’une entreprise au delà du simple mécontentement passager.

Les adeptes du numérique ont tous en mémoire le raté mémorable de Snapchat qui lui avait valu une perte significative de sa valeur en bourse, et, cette fois, une autre startup américaine vient nous rappeler qu’en terme d’usage, il faut se méfier des idées qu’on n’a pas assez testées.

C’est Slack, société à l’avant-garde du travail collaboratif en ligne, qui, cette fois, s’en est pris pour son grade en tentant de mettre en production une fonctionnalité innovante de sa plateforme. En provoquant l’ire de ses utilisateurs et en retirant la fonctionnalité quelques heures après l’avoir mise en ligne, comme l’a relaté L’Usine Digitale.

On ne connait pas les raisons qui ont présidé à une telle prise de risque, mais une chose est certaine, il est possible d’éviter ces « claques » parfois mémorables.

Comment atténuer le risque en innovant ?

Dans le monde numérique, il est de coutume de tester une fonctionnalité avant de la mettre en production. C’est même inhérent à la mentalité des startups nord-américaine qui ont toujours montré la voie dans ce domaine.

Comment font-elles ?

En général, il y a une double approche.

  • Qualitative, avec des sessions de tests utilisateurs qui permettent de peaufiner l’ergonomie d’une fonctionnalité jusqu’à arriver à une solution optimale.
  • Quantitative, avec des tests en ligne sur de grandes quantités d’utilisateurs. De nombreux outils existent et permettent de lancer facilement ces campagnes de tests.

Pour autant, ça n’est pas suffisant. Les mises en production de nouvelles fonctionnalités sont souvent progressives et se diffusent aux utilisateurs de manière concentrique, des plus fervents au plus éloignés du coeur de cible de l’entreprise.

Cela permet de corriger le tir au fur et à mesure de l’utilisation en mode « réel » de la fonctionnalité, et, voire, de faire un retour en arrière brutal si nécessaire afin d’éviter de s’infliger un retour de bâton trop violent.

D’autres moyens permettent aussi d’amortir le choc du changement :

  • La prévention : la nouvelle fonctionnalité est présentée en vidéo ou par un autre moyen aux utilisateurs de la plateforme. Cela permet de générer des retours, des témoignages, des remarques qui peuvent être intégrés au produit avant la mise effective en production.
  • Le contrôle : la possibilité laissée à l’utilisateur de ne pas utiliser la nouvelle fonctionnalité. C’est un classique chez Google : chaque changement important peut être annulé par l’utilisateur, qui peut choisir de l’adopter à son rythme et non de manière imposée.

Conclusion

Le numérique a l’avantage de pouvoir rapidement créer des modifications sur un produit et de les mettre sur le marché. Mais cette facilité ne doit pas engendrer une légèreté dans la gestion de ces évolutions. Une certaine prudence est nécessaire pour éviter les mauvais retours clients et dégrader inutilement son image.

Photo by Matt Ridley on Unsplash

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